Chăm sóc khách hàng: Nâng như trứng, hứng như hoa

Theo khảo sát, thị trường dịch vụ Chăm Sóc Khách Hàng (CSKH) chuyên nghiệp của Việt Nam hiện nay mới chỉ đáp ứng được khoảng 20 - 25% nhu cầu của DN. Các DN có thể lựa chọn một mô hình dịch vụ CSKH hợp lý với quy mô và tính chất ngành hàng. Các DN hoạt động trong lĩnh vực viễn thông, hàng không, ngân hàng... có thể chủ động xây dựng trung tâm CSKH quy mô lớn.

Chăm sóc khách hàng trở thành một yêu cầu cấp bách cần được chú trọng

Nỗ lực xây dựng dịch vụ này đòi hỏi phải trở thành văn hóa DN, khi mỗi nhân viên CSKH trở thành một đại sứ thương hiệu. Những nhân viên tiếp xúc với khách hàng không chỉ cần đủ kiến thức cơ bản về giao tiếp, mà còn phải cảm nhận được thế nào là ứng xử đúng mực với khách hàng.

Nhiều DN cũng có thể thuê ngoài dịch vụ này để tiết kiệm chi phí và chuyên nghiệp hoá quy trình thông qua các call center (trung tâm cuộc gọi) hoặc contac center (trung tâm liên lạc). Tuy nhiên, nhiều công ty dịch vụ CSKH đang cung cấp dịch vụ đồng thời cho hàng loạt công ty với ý tưởng giống nhau trong việc tạo dựng lòng trung thành đối với mọi nhãn hiệu.

Cho nên các DN khi xây dựng thương hiệu thông qua dịch vụ khách hàng đòi hỏi phải "chuyển giao" được một cách tinh tế bản sắc và tinh thần của DN, giúp khách hàng cảm nhận được sự tinh tế đó, dù chỉ qua những nhân viên CSKH từ xa.

Trong một thế giới cạnh tranh ngày càng khốc liệt, áp lực cạnh tranh khiến cho các Doanh nghiệp ngày càng phải phục vụ khách hàng tốt hơn, những Doanh nghiệp không chịu nổi áp lực cạnh tranh sẽ thất bại. Đối với những doanh nghiệp vừa và nhỏ, bạn cần rèn luyện những nhân viên CSKH của mình nắm bắt một cách rõ ràng được những vấn đề sau:

• Sự hiểu biết về khách hàng và tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng.
•   Biết được nhân tố chính của chăm sóc khách hàng.
• Năm bắt những công cụ, kỹ thuật, kỹ năng nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt hảo.
• Cung cấp cách giải quyết khiếu nại của khách hàng.

Qua những vấn đề nêu trên, việc nắm bắt tâm lý và mong muốn của Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược Chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào bạn biết được Khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó bạn mới Chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Khóa đào tạo “Chăm Sóc Khách Hàng – Customer Care & Customer Services” do Trường Đào Tạo Kỹ Năng Quản Lý Lãnh Đạo SAM sẽ chia sẻ với bạn những vấn đề trên.

Tham khảo chương trình tại đây: http://sam.edu.vn/cham-soc-khach-hang/